对于用户向商家充值所产生的款项，尽管是可退还的，然而退还的仅限于尚未被消费的那一部分资金。若遇到商家坚持不愿意退还的情况，消费者有权向所在地的消费者协会提出投诉。而如果消费者协会未能圆满解决问题，消费者还可以进一步向当地的工商行政管理部门进行投诉。